Fui desafiada a criar um estudo de caso para a Cabify como forma de avaliação para participar da Ironhack promovida pela empresa.

Haviam dois desafios descritos abaixo:

Nascida em 2011, a Cabify conecta usuários particulares e empresas com as formas de transporte que melhor atendem às suas necessidades. 
Imagine uma situação hipotética onde a empresa quer mudar ou adicionar duas funcionalidades do aplicativo para melhorar a experiência do usuário. Eles contrataram você para fazer isso. 

Entregáveis:
Precisamos que você conduza pesquisas com usuários para entender os possíveis problemas/e ou melhorias que possam existir dentro do aplicativo da Cabify;
Crie um fluxo completo de wireframes navegáveis (média ou alta fidelidade) para a solução usando Marvel, POP, ou Invision;
Nos mande por meio de uma apresentação todo o processo feito para chegar na solução.

Iniciei então a documentação do case:

Evidência: alto número de reclamações nas lojas ao finalizar uma corrida por diferentes motivos: previsão e valor final da corrida diferentes, objetos esquecidos, dificuldade em contatar a Cabify.

Insight: melhoria na forma de contatar o aplicativo com um botão ao finalizar a corrida.

Hipótese: ter uma forma de contatar o aplicativo rapidamente assim que a corrida é encerrada pode resolver o problema do passageiro com maior rapidez e eficiência e melhorar o nível de satisfação dos usuários.

Reclamações nas lojas

Como o Cabify oferece ajuda?

O fluxo para acessar a Central de Ajuda é dificultado pois é preciso encontrar no app um link que leva o usuário ao website, para então preencher o formulário e fornecer as informações do ocorrido. Adiciona-se uma dificuldade a este formulário pois está com um pequeno problema de usabilidade, dificultando o entendimento do campo “Sua consulta”.

No caso de um objeto perdido o tempo entre sair do carro e conseguir contato com alguém (motorista ou app) são essenciais para encontrar esse objeto.

No caso de um pedido de ajuda por reembolso ou revisão de valores de uma corrida, ter um acesso mais rápido vai facilitar o fluxo do usuário pois ajuda e corrida estarão correlacionados. Este mesmo caso serviria para qualquer outra solicitação ao app.

Benchmark – UBER

Usa central de ajuda de forma rápida.

Objeto perdido:
Facilita o contato com o motorista através de uma chamada mascarada e automática.

Revisão de valores:
Oferece um formulário rápido para contatar

Pontos de atenção:
Não faz um link rápido da corrida com um pedido de ajuda. É preciso ir até a área de Ajuda para solicitar algo. Difícil encontrar corridas anteriores.

Benchmark – 99

Pedido de ajuda é feito no detalhe da corrida

Objeto perdido:
Oferece um formulário dentro do app para descrever objeto perdido.

Revisão de valores:
Oferece um formulário dentro do app para solicitar revisão de valores.

Pontos de atenção:
Relatos de que o contato é muito demorado e em alguns casos não foi resolvido. Denúncias de assédio nunca foram respondidas.

Entrevistas com motoristas

Roteiro: fiz um roteiro de perguntas para tentar entender como os motoristas agem ao encontrar algum objeto dentro do carro e a relação do tempo do contato do passageiro com ele. 

• Quais aplicativos trabalha?
• Alguém já esqueceu alguma coisa no carro?
  Como faz pra recuperar?
• O que você fez pra devolver?
• Foi fácil?
• Quanto tempo depois de sair do carro a pessoa
  entrava em contato? Lembra qual foi o mais rápido?

José: 37 anos, motorista da 99 e Uber, desistiu da Cabify porque não chama
No rádio: Nova Brasil FM

Quando encontra algo no carro avisa pelo app 
E quando o passageiro esquece algo o app entra em contato comigo pra pedir autorização pra passar o meu telefone pro passageiro 
Pra conseguir ajuda do app tem o botão de ajuda no 99 e Uber

Vladimir: 50 anos, motorista da 99 e Cabify. “Uber não gosto, é aventura.”
No rádio: notícias

Rafael: 27 anos, só trabalha com 99, já fez Uber, se cadastrou no Cabify mas não começou
No rádio: funk

Esquecem muitas coisas. Já esqueceram cordão de ouro e ligaram uma semana depois.
Teve um celular perdido e me ligou depois, aí eu não consigo saber de quem é porque entram muitos passageiros.
Quando vejo eu pego e guardo até alguém aparecer procurando. 
A 99 tem um chat que fica ligado após encerrar a corrida, facilita o contato. 

Danilo: 30 anos, trabalha com 99 e Uber, se cadastrou no Cabify mas não começou
No rádio: sertanejo

Central de Ajuda da Uber é rápida, questão de 20min a pessoa entrou em contato comigo e eu devolvi o objeto.
Uma pessoa conseguiu falar comigo no fim da corrida uma vez, mas não sei como foi que ela fez porque não tem essa opção na 99. 
Só encontrei duas coisas no carro. 

Fluxo de telas

Rascunhei um fluxo simples para o momento após a corrida ser encerrada e já ter disponível o link para falar diretamente com o motorista.

E outro fluxo com 3 saídas, para um pedido de ajuda com maior intervalo após o fim da corrida. Estes fluxos seguem amigavelmente de acordo com a necessidade do motorista, mas são todos formulários dentro do app que são enviados para a Central, e se necessário para o motorista.

Rabiscoframe: pós corrida

Esta é uma ideia de solução para abrir um chat com o motorista instantes após o término de uma corrida para os casos de objetos esquecidos no carro. 

Seria adicionado na tela um link secundário abaixo do componente de avaliação do motorista.

Rabiscoframe: lista de corridas

Esta é uma ideia de solução para a lista de corridas realizadas em que, além de fazer a solicitação de recuperação de objeto esquecido no carro, também seria possível acionar os outros canais de solicitações que hoje existem no website, mas que pode ser implementado dentro do app para melhorar a navegação do passageiro no app.

Protótipo

Estas são as minhas ideias de solução para evitar o transtorno que um passageiro sente ao esquecer um objeto no carro ou precisar de uma recuperação financeira da Cabify.

São dois fluxos diferentes: ao final da corrida (acessado pelo início do pedido de carro) e outro na lista de corridas (acessado pelo menu):

https://marielmeira313329.invisionapp.com/public/share/BEWTNG635

Métricas a serem acompanhadas

• Satisfação dos clientes – aumento do NPS
• Satisfação dos clientes – revisão de notas nas lojas
• Diminuição das reclamações nas lojas
• Diminuição do tempo de resposta aos chamados abertos

Outras sugestões de melhorias

• Tive muitos problemas em conseguir um carro. Os motoristas dizem não receber chamadas, mas muitas das minhas tentativas foram frustradas.
  
• Tive problemas com localização no mapa. Um motorista comentou que a Cabify é o app que tem o mapa mais preciso, mas na minha corrida ele ficou parado uns 100m a frente. Não coloquei o endereço exato, usei o GPS.

• Seria de grande impacto para a reputação da empresa e melhoria na satisfação das passageiras uma ação de conscientização dos motoristas homens sobre assédio.
  
• Revisão de textos PT_BR no app. Encontrei vários textos em espanhol e/ou português de Portugal, o que pode dificultar a compreensão de algumas pessoas.

Leia também o meu estudo de caso sobre ter opção de motorista mulher no app da Cabify